Зачем придумали кассы самообслуживания и как они работают?

Что такое касса самообслуживания?

Как известно, чтобы говорить о чем-то, нужно для начала разобраться в терминологии. В частности, в нашем рассмотрении стоит понять, что такое касса самообслуживания, то есть, что подразумевает этот термин.

Как правило, под кассой самообслуживание подразумевают автоматическое оборудования, которое имеет в наличии спектр команд, способных удовлетворить запросы клиентов. Суть работы кассы самообслуживания заключается в том, чтобы устранить посредника между услугой и клиентом. В качестве посредника в таком варианте, как правило, выступает обслуживающий персонал. К примеру, продавец в магазине, который сканирует товар или специалист на ресепшн или в регистратуре, который записывает на прием или выдает талончик на запись. По сути, все эти варианты деятельности, где до сих пор используются люди, вполне возможно сменить на автоматизацию, то есть на кассы самообслуживания, которые, и товар грамотно просканируют, и талончик предоставят.

При этом между классами есть различия, которые обуславливаются узкой и широкой специализацией устройств.

Если говорить непосредственно про магазины, то здесь касса самообслуживания является весьма актуальным оборудованием. Покупателю не требуется:

• общаться с продавцом;
• отвечать на вопросы про карты, скидки и акции;
• ожидать взвешивания продуктов;
• убирать наушники;
• испытывать варианты неловкости.

Таким образом, касса самообслуживания хороша со всех сторон. Конечно, возможно в качестве аргумента сказать, что покупателю приходится самостоятельно сканировать и взвешивать товар, то есть как бы выполнять некую работу, от которой ранее наличие кассира его освобождало. Тем не менее, как показывается реальность, клиенты не испытывают с этим проблем, в том числе, и когда нужно просканировать много покупок.

Помимо касс самообслуживания удобнее для стеснительных людей, не имеет таких проблем с отменой покупки и другими действиями, которые (если вы понимаете, о чем речь) при наличии кассира создают целый нелепый перформанс. Для владельцев бизнеса кассы самообслуживания удобнее, так как разгружают от потребности иметь дополнительный персонал (скажем, под наплыв клиентов) и даёт при этом равный функционал при снижении затрат. Более того, в принципе и для кассиров этот вариант также удобен по некоторым пунктам, если, конечно, не считать, что роботы указывают в целом на ненужность и бесполезность такой профессии как кассир. Хотя, конечно, здесь немного юмора и категоричности. В действительности многие владельцы бизнеса часто оставляют персонал, который всё-таки что-то полезное способен делать и устанавливают кассы самообслуживания, чтобы оптимизации рабочие процессы.

Как самообслуживание стало популярным?

На самом деле, речь, конечно, о том, как кассы самообслуживания развивались. Хотя, нужно сказать, что сейчас их оборот составляет порядка трехсот тысяч по всему миру ежегодно и продолжает увеличиваться, то есть в дальнейшем, как минимум, эти роботы сферу обслуживания таки захватят.

Тем не менее, идея о том, что некоторые аппараты могут выполнять работу, была придумана давно. Герон Александрийский, который работал математиком в Египте, предложил аппарат, который давал немного водички за монетку. Такое оборудование пользовалось популярностью в храмах, где раздавало воду освященную, которую, конечно, выгоднее продавать и религиозный маркетинг обеспечивает стабильный спрос.

Из таких же массовых изобретений, которые использовались тотально новые появились только много лет спустя, в Америке:

• механические турникеты с простейшими электронными схемами;
• холодильники, продающие газировку;
• автомат со жвачкой.

Вариации касс самообслуживания

Ритейлеры достаточно давно восхищаются кассами самообслуживания, иногда больше, чем людьми. Ведь хорошая касса гораздо лучше, чем хороший работник решает проблему очередей, технологии оплаты покупок и даже краж. В общем, кассы самообслуживания для многих ритейлеров – настоящий краш, в которого они влюбились, как только увидели и до сих пор в восторге.

Классический Self-Checkout

Касса самообслуживания (Self-Checkout) представляет самый популярный, как минимум, в России, вариант. Покупатель сам:

• сканирует штрих-код;
• взвешивает продукцию;
• выполняет оплату товара.

Тем не менее, поблизости от касс ходит персонал, который помогает клиентам разобраться с оплатой, что особенно актуально для представителей старшего возраста и ещё непривыкших к новым технологиям. Также персонал следит за правильностью покупок, но может к вам обратиться в основном только при специальном сигнале. Такие сигналы поступают при несоответствии параметров.

К примеру, в терминалах есть данные по среднему весу продукции. Соответственно, когда вы хотите взвесить мраморную говядину как картошку, могут возникнуть несоответствия. Есть и другие скрытые системы защиты от мошенничества. Однако, что мешает положить пару банок каперсов или нарезку лосося в мешок картошки и взвесить, особенно не сообщают. Также как не распространяются данные о том, кто может помешать сканировать два товара как один, поднося более дешёвый к сканеру и складывая оба товара к себе в сумку.

Раздельное сканирование

При совершении покупок с кассами Scan&Pay суть заключается в том, что кассир только пробивает и взвешивает товар, а оплату не принимает. Оплата выполняется на втором этапе отдельно потребителем.

Этот вариант исключает махинации и со стороны персонала, что также имеется и в предыдущем варианте касс, где персонал также отгораживается от работы с денежными средствами.

При этом здесь исключается и характерная для предыдущего варианта проблема. Покупатель не может сам непросканировать товары. Также эта схема не даёт покупателям и продавцам работать в паре, когда обслуживающий персонал для знакомых клиентов сканирует покупки не полностью.

В этой схеме также хорошо и то, что покупатель сам выполняет оплату через терминал, что обеспечивает спокойствие относительно возможности обсчетов. В дополнение на выходе есть цифровой терминал, который сканирует итоговый чек, а также ходит охранник, задачей которого является проверка соответствия чеков и товаров.

Схема может выглядеть немного мудрено, но в действительности здесь многое достаточно хорошо продумано, требуется не так много персонала и значительно повышается надёжность.

Самостоятельное сканирование

Смысл этого варианта заключается чтобы почти полностью переложить работу по покупкам на клиента. Однако, нужно сказать, что вариант содержательно выглядит привлекательным. Особенно для тех клиентов, которые хотят приходить в магазин как к себе домой, не стоять в очередях и чувствовать к себе полное доверие.

При этом речь не идёт о прохождении «как к себе домой» чтобы всего наворовать и нагадить. Речь идёт именно о цивилизованном варианте и создании комфортного пространства.

Когда клиент приходит в магазин, он берет специальный сканер или включает приложение на смартфоне. Тем или иным образом сканирует товар и кладет в корзину. Оплата по выходу через приложение, банковской картой или на кассе.

Гибридная касса

В этом варианте сенсорный экран есть не только у кассира, но и у покупателя, который полностью занимается (разбирается с) оплатой продукции. Кассир только взвешивает, пробивает и собирает.

Нередко используется касса в небольших магазинчиках и кафешках, где продавцы также готовят или подогревают какие-то блюда и делают напитки. Смысл в том, что продавец не трогает руками, которыми готовит еду, деньги и наоборот, а также вообще не трогает деньги. Финансовыми вопросами занимается аппарат, который, и сдачу даёт, и точно считает, и при этом деньги владельца бизнеса надёжно охраняет.

Почему они (кассы самообслуживания) так популярны?

Если кратко, то роботы лучше людей. По крайней мере, в том, что касается работы. Терминалу не нужно много платить и мотивировать, только обслуживать, терминал не хочет спать и всегда работает, терминал компактнее и не нуждается в стуле за кассой, терминал с удовольствием размещает на себе рекламу и говорит (выводит на экран) фирменные фразы.

Почему радуются ритейлеры?

Казалось бы, этих преимуществ достаточно, но посмотрим ещё на преимущества со стороны ритейлеров. Терминал:

• не ворует;
• не тупит;
• устойчив к стрессу;
• подменит работника;
• обладает высокой надёжностью.

Чему радуются покупатели?

Покупатели в большинстве своем не особенно хотят общаться с кассирами и ждать обслуживания. Может казаться, что так мало общения и эмоций в мире или что есть категории клиентов, которым нравится, что некто именно работает для них, либо наоборот есть клиенты, которые хотят видеть знакомого человека в магазине и иметь контакт. Быть может и так. Но эти варианты не распространены, да и такие потребности возможно удовлетворить не только в магазине.

Нормальный покупатель хочет одного – купить. Быстро или размеренно, как удобно, в своем темпе, без очередей, навязчивых вопросов, с возможностью передумывать и корректировать покупки, проверять стоимость, возможностью все отсканировать и не покупать или отсканировать часть и пойти дальше по залам покупки выбирать. Покупатель хочет иметь уверенность, что его не обсчитают и бездушный робот может все эти потребности обеспечить.